Introducción y compromiso

Este documento explica el procedimiento para presentar reclamos y quejas ante Solvex Quarion, en línea con las obligaciones que el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece para el Libro de Reclamaciones en el Perú. Nuestro compromiso es simple: toda reclamación se registra, se responde dentro de los plazos legales y la resuelve una persona que revisó su caso, no una plantilla.

Un reclamo bien presentado se resuelve más rápido: antes de escribir, tenga a mano su correo de cuenta, fechas y, si aplica, comprobantes de la operación que motiva el reclamo.

El proceso, paso a paso

Paso 1: presentación del reclamo

Escriba a [email protected] con el asunto "Reclamo" o presente su reclamo por escrito en nuestra oficina de Av. José Larco 816, Miraflores, Lima 15074, Perú, en horario de oficina. Identifíquese con su nombre completo y correo de cuenta; el reclamo queda registrado en el acto con un número de seguimiento.

Paso 2: evaluación del caso

El equipo revisa los antecedentes de su cuenta: operaciones involucradas, mensajes previos con soporte y estado de las solicitudes relacionadas. Si falta información, se la pedimos una sola vez y por escrito, con detalle suficiente para que pueda completarla sin vueltas.

Paso 3: respuesta formal

Dentro de los plazos legales, usted recibe por correo una respuesta motivada: qué se revisó, qué se decidió y por qué. Si el reclamo es fundado, la respuesta incluye la corrección aplicada o la fecha en que se aplicará.

Paso 4: cierre o continuación

Si la solución lo satisface, el caso se cierra. Si no, la misma respuesta le indica cómo escalar, internamente o ante las autoridades descritas más abajo en esta página.

Qué debe incluir y qué no debe enviar

Proporcione: nombre completo, correo de la cuenta, número de seguimiento si ya contactó a soporte antes, descripción clara del hecho con fechas, y adjuntos útiles como capturas o comprobantes. Nunca envíe por este canal su contraseña, códigos de verificación en dos pasos ni imágenes completas de su tarjeta: ningún proceso de reclamos los necesita, y pedírselos es señal de fraude.

Plazos de respuesta

Conforme a la normativa peruana del Libro de Reclamaciones, el acuse de recibo del reclamo se emite en el momento de su presentación y la respuesta formal se notifica dentro de los quince (15) días calendario siguientes. En casos que exigen revisión de proveedores externos, por ejemplo retiros demorados por un banco, la respuesta intermedia le informará el estado real y la fecha estimada de la definitiva.

Escalamiento y resolución externa

Si su reclamo no se resuelve en los plazos indicados o no está conforme con la respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) o, tratándose de servicios del mercado de valores, a la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV), conforme al procedimiento del Libro de Reclamaciones aplicable en el Perú. También puede consultar al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI).

Nuestros compromisos con usted

• Transparencia: todo reclamo recibe número de seguimiento y respuesta escrita con fundamentos, no un "caso cerrado" sin explicación.
• Confidencialidad: los datos que aporta para su reclamo se usan solo para resolverlo y se tratan según nuestra política de privacidad.
• Objetividad: el área que resuelve es distinta de la que generó el incidente cuando el caso lo amerita.
• Trazabilidad: conservamos el historial completo del reclamo y puede solicitar copia en cualquier momento.
• Comunicación: si el plazo legal va a agotarse sin respuesta definitiva, se lo avisamos antes con el estado real del caso.
• No represalias: presentar un reclamo jamá afecta el servicio, las condiciones ni la atención de su cuenta.

Información de contacto

Reclamos y consultas sobre el estado de un caso: [email protected]. Oficina: Av. José Larco 816, Miraflores, Lima 15074, Perú, Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora de Lima). Central telefónica de soporte: Lunes a domingo, 24 horas (incluidos feriados), con tiempo de espera habitual menor a 5 minutos.

Última actualización: noviembre de 2026.